「カスタマーサクセスって、営業と何が違うのだろう？」「カスタマーサクセスとして転職したい！」などと、思ったことはありませんか？
カスタマーサクセスとは簡単に言うと、既存顧客の成功や業績アップなどに向けて、精力的にサポートを行う職種を指します。
主にIT企業で採用されており、クライアントが新しいシステムやアプリを利用する際、導入支援や運用のためにマニュアルの作成・システム担当者へのトレーニングと称した研修・最適な使い方に至るまでをカスタマーサクセスがサポートします。
下記は勤怠システムなどを法人向けに提供している「Salesforce」のカスタマーサクセスグループ紹介動画です。
顧客が商品を通じて成功するまでを導くのが、カスタマーサクセスに与えられたミッションと言えます。
新しい概念のキャリアのため、ネットや書籍でもカスタマーサクセスに関する情報が不足しているのが現状です。
そこで今回、大手転職エージェントでキャリアコンサルタントとして、数多くの転職サポートを実現してきた私が、カスタマーサクセスの全容を明らかにするべく、営業との違いや年収など徹底的に解説をしたいと思います。
最終更新日.2024年6月27日
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、契約をした顧客が商品やサービスの価値を感じる前に解約・返金要求をしないよう、顧客の成功体験を引き出す役目を担っています。
基本的には、1つの企業内で数人〜数十人体制でチームを組まれていることが多く、すでに自社商品・サービスの会員からの質問や要望に対して電話や訪問を行いフォローしていくという仕事内容になります。
社内では"CS"と呼ぶ企業も多いですね。
最近ではサブスクリプション系(※定期的に利用料金が必要なソフトウェアやサービス)の企業でもカスタマーサクセス職を採用する傾向が増えています。
ここでは、カスタマーサクセスが果たしている役割について、具体的に例を挙げながらご紹介していきましょう。
名刺アプリITサービス企業
名刺アプリサービスを提供していて、最近マザーズ上場を果たした「Sansan」のような企業でも、カスタマーサクセス職は大活躍します。
名刺管理アプリを導入した法人顧客に対して、
・どのような使い方をすれば良いのか
・どのようにして社内に推進していくか
・更に効果を発揮するためのプラン提案
…etc
上記のように、法人の成果最大化を測るために、あらゆる角度から二人三脚でサポートしていくイメージとなります。
下記はSansanのカスタマーサクセスマネージャーによる仕事紹介動画なので、ぜひご覧になられてみて下さい。
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経費・会計管理ソフト販売会社
経費・会計ソフトの「楽楽清算」を提供する株式会社ラクスでは、自社製品を利用している顧客を成功に導くため、顧客ニーズを分析します。
ソフトの初期設定から確定申告に関する相談までをフォローしつつ、顧客の声に基づき、社内の業務改善コンサルティングを中心に行うのが、カスタマーサクセスの役割です。
カスタマーサクセスは、直接顧客を担当しているサポート部門のマネジメントも行い、組織力向上を図ります。
大手学習塾
大手学習塾「河合塾」などの企業でカスタマーサクセスが配置されているのは、主に生徒の保護者対応をする部署です。
保護者が専用のサイトからログインし、マイページから質問すると、2分以内にチャットで返信するなど、スピーディーな対応で不満を解消していきます。
講座・イベントの参加率の向上、退塾を防ぐことを目的としています。
保護者の声から、講師採用の基準やカリキュラムの見直しなどサービス改善に踏み込んだ提案を会社に対して行います。
大手英会話スクール
大手英会話スクールでは、営業ノルマが高あるため、やや強引なセールスになってしまう傾向があります。
カスタマーサクセスが、営業部と連動して契約後のレッスン状況に不満がないか細やかに確認をしつつ、解約につながらないように顧客のカリキュラムや予算面などをフォローします。
社内における商品開発やサービスプロセスの改善を積極的に提案していくことが主な役割です。
BPO会社
BPOとは何かというと、企業が感じている課題に対して一連の工程を丸ごと受託し、解決に向けて伴走するビジネスです。
例えば企業が抱えている「忙しくて電話が取れない」「どんな問い合わせが多いのか振り返りができていない」などの悩みや課題に対し、オペレーターの人数、トークスクリプト、必要なシステムなどを考えて構築し運営します。
具体的な企業としては、りらいあコミュニケーションズという会社はコールセンターでのBPO事業を得意としているため、実際に企業のコールセンター業務を代行するカスタマーサクセスの人材を未経験から募集しています。
「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いがわからない」とよく質問を受けることがありますが、基本的には同じと思ってもらって大丈夫です。
会社によって呼び方が異なるだけであって、どちらも"自社商品・サービスを利用する顧客満足度を追求する"というミッションに変わりはありません。
とある企業では、カスタマーサポート＝マイナスを0にする仕事、カスタマーサクセス＝マイナスをプラスにする仕事、と定義づけていますね。
ただ顧客の質問を打ち返すだけではなく、お客様が安心して使えるような「攻めのサポート」を実現すべく日々奮闘しています。
カスタマーサクセスの仕事の種類
- オンボーディング
- アダプション
- プロダクトフィードバック
- エクスパンション
オンボーディング
オンボーディングとは、顧客が自社のサービスやツールなどを契約、導入した直後に使い方を説明するような位置付けのカスタマーサクセスの仕事となります。
顧客がサブスクなどのサービスを継続してくれるかどうが判断するため非常に重要で、未経験者向けの求人などはオンボーディングの求人であることが多いです。
アダプション
オンボーディングが完了した顧客に対し、更なる活用方法を提案し、よりサービスの価値を感じてもらうことで利用率の向上・定着化を目指します。
サービスの利用率やログイン回数を指標に活動するためこちらも非常に重要です。
プロダクトフィードバック
顧客と接するうちに出てきた自社サービスの課題や要望を、製品開発チームへ伝え、より良いサービスになるよう改善を目指します。
顧客と直接接しているカスタマーサクセスこそが、顧客が一番求めている機能を知ることができ、自社の商品やサービスを更に良くできる唯一のポジションです。
エクスパンション
アダプションで自社サービスに価値を認識してもらえるとアップセルやクロスセルなどによって、契約済みの顧客から追加発注が見込めます。
上記のようにカスタマーサクセスと一口に言っても、様々な仕事に細分化されることが分かりますね。
カスタマーサクセスの1日の流れ
では、よりカスタマーサクセスの仕事内容をイメージしやすいように、1日の仕事の流れについて具体的に見ていきましょう。
<9:00>
出社。メールチェック＆社内のイントラを確認。
サポートチームの新人メンバーからメールの内容について相談を受ける。顧客へ直接電話したほうが良さそうな内容だったので、夕方以降に対応するよう指示する。
<10:30>
業務改善MTGに出席する。
顧客を担当しているメンバーから、自社商品・問い合わせに対するクレームなどからサービスラインの改善提案を聞く。同時にメンバーのサポート品質もチェックする。
<12:00>
昼食。カスタマーサクセスのメンバーとオフィス近くでランチ。
転職してきたばかりの新人メンバーもいるため、人柄を見る意味でも貴重な時間。
<14:00>
運用フェーズでよくある顧客からの問い合わせ対応をマニュアル化するため、メンバーへ個別ヒアリングを行っていく。
<16:00>
自社システム導入に向けての営業企画会議に参加。導入・運用までの流れを共有。
事業企画部として提案内容について意見を求められる。
<20:00>
朝に相談してきたメンバーから顧客対応の報告を受ける。
翌日のタスクを整理し、退社。
上記のような流れがカスタマーサクセスの一般的な仕事のイメージとなります。
カスタマーサクセスは辛い？
カスタマーサクセスの仕事が辛いと言われる理由は、以下7つが理由に該当します。
- 顧客が対応してくれない
- 他部署とうまく連携できない
- 社内での立場が低くみられる
- 事業の成長に追いつかない
- 成果をKPIで測るプレッシャー
- 提供しているサービスが顧客の成功に繋がらない
- 自分自身のスキルが足りない
カスタマーサクセスは顧客に動いてもらってナンボですが、顧客が行った通りに動いてくれないとなると成果の挙げようがないのでかなり苦戦します。
ある程度仕事が均一化されているので、良くも悪くも縁の下の力持ちのような存在で社内での立場がやや低く見られることがある点も辛いと言われる理由として挙げられるでしょう。
カスタマーサクセスと営業の違い
では、カスタマーサクセスと営業との違いについて解説をしていきましょう。
他人の成功を喜べる
一般的な営業は契約・受注すれば終わり、売り切り型のスタイルが中心です。
そのため、営業とは契約までは頻繁に会いコミュニケーションを重ねるものの、契約後は音沙汰がなくなるといったケースは少なくありません。
しかしカスタマーサクセスは、契約後の顧客に対して満足度が最大化されるためのフォローアップを中心に行います。
営業は新規客・カスタマーサクセスは既存客と、力を入れるターゲットに違いがあります。
新規開拓をして受注することでモチベーションをあげる営業とは違い、自分の成功よりも他人の成功を喜べるサーバントリーダーとして素養がある人が求められます
粘り強く取り組める
営業は自社商品やサービスを購入してくれる相手を探すのに対し、カスタマーサクセスは、購入した顧客がどのようにすれば満足いくかを追求する仕事です。
営業であれば、契約できなければ「気持ちを切り替えて、次を探そう」と、他のお客を探すことができます。
これに対してカスタマーサクセスは、返金など経済的な損失を被る可能性が出てくるため、できるだけ継続して顧客でいてもらう必要があります。
ITリテラシーが高くない顧客も少なくないため、顧客側の操作ミスにも関わらず、クレームを訴えてくるケースなども含めて、カスタマーサクセスには辛抱強さが求められます。
顧客の自社商品・サービスに対する不満と向き合い、成功するところまで寄り添うには、相当の粘り強さが必要です。
他部署と連携ができる
カスタマーサクセスは、組織を横断的に改善するため、他部署との連携が必要不可欠です。
赤社外の人と接する機会が多い営業に対し、カスタマーサクセスは社内の従業員に対してコミュニケーションを図る機会が少なくありません。
営業部だけでなくシステム部やマーケティング部など社内の部門と調整作業が必要になりますので、それぞれの部署の利害を把握し、従業員満足度も意識できる人が望ましいとされています。
高い分析力が求められる
営業であれば、人と会うためにフットワークが軽く行動的な人物が望ましいとされています。
一方、カスタマーサクセスでは、分析力が高いタイプが歓迎されます。
顧客離れの原因になっているボトルネックを突き止め、改善に向けて効果的な施策を実施するための提案を行うには、迅速さやスピードの速さよりも、分析力に秀でていなければなりません。
プロジェクトを推進できる
営業であれば、営業事務やアシスタントと一緒に仕事をすることが多いのですが、カスタマーサクセスは、社内のすべての部署・人と協業する場面が増えてきます。
そのため、なにかしらのチームメンバーを率いたプロジェクト推進経験がある人は、採用されやすいです。
顧客の要望と社員との板ばさみにならないためにも、カスタマーサクセスには、高いプロジェクト運営スキルが求められます。
カスタマーサクセスに向いている人
営業や販売・サービス業経験がある人
未経験からカスタマーサクセスの仕事に向いている人は「営業や販売・サービス業での顧客折衝経験がある人」です。
実際にカスタマーサクセスで募集されている中途採用求人を見ると分かりますが「営業経験者or販売・サービス業での接客経験者」のいずれかが必須項目となっている求人が多いことが分かります。
やはりカスタマーサクセスという仕事は顧客とダイレクトにコミュニケーションを取り、疑問や不安な点を解決したり顧客体験を成功に導く必要があるためコミュニケーション能力は必須と言えます。
営業のように商品やサービスを売って終わりではなく、長期的に顧客と関係を構築して良好な関係性を築いていきたいという方に適性があるでしょう。
ワークライフバランス重視の女性
カスタマーサクセスの仕事は企業にもよりますが、概ね定時で帰れることが多いためワークライフバランス重視で働きたい女性に適性があります。
結婚や出産を控えていて産休や育休など直近で発生する可能性が高い人は柔軟な働き方ができる環境が整った会社で働きたいと思いますので、カスタマーサクセスは向いていると言えます。
残業時間は20時間程度で夜勤などが発生する可能性もないため希望に沿った働き方を実現できるでしょう。
チームワークを意識した働き方ができる人
カスタマーサクセスの仕事は前述した通り、他部署と連携しながら仕事を進めていくことが多いので、1人で仕事をしていくよりもチームで一つのプロジェクトを遂行していく精神が求められます。
そのためお客様とのコミュニケーションだけでなく、企業内部との調整や連携も重要な役割を果たせるよう、チームワークを重視し周囲のスタッフと協力して業務を進められる人が向いているでしょう。
カスタマーサクセスに求められるスキル
カスタマーサクセスとして活躍するために必要となるスキルについて解説します。
非対面のコミュニケーションスキル
カスタマーサクセスは、Web会議ツールや電話・メールなどでの顧客対応が中心となります。
そのため、通話時の声のトーンや、メールの文面などから、顧客の心理状況などを読み取ることができるコミュニケーションスキルが非常に重要です。
通常の営業担当よりも、印象管理や顧客の心情把握の高さが求められます。
定量的なデータ分析スキル
顧客に十分な価値を提供するために、定量的な分析→対処方法をアドバイスすることはミッションとなります。
そのため、顧客のサービス利用状況をデータ分析し、売上や反響アップにつながる促進策、解決策を立案できるスキルが必要です。
マルチタスク処理スキル
多数の顧客対応を行うため、マルチタスク処理能力や、顧臨機応変な対応力は求められるでしょう。
顧客対応においては、顧客の求めるタイミングで懇切丁寧に連絡を取るための顧客管理スキルが重要になります。
そこで練り上げた計画通りに対応を進めるのと同時に、突発的に発生する緊急対応・問い合わせについても柔軟に対応するために、マルチタスク処理スキルが高い方の方が活躍しやすいと言えます。
カスターサクセスのキャリアパス
カスタマーサクセスとして就業した後に想定されるキャリアパスを紹介します。
プロフェッショナルコース
まずはカスタマーサクセスとしてプロフェッショナルとなり、第一線で顧客対応を行うキャリアパスです。
日本ではカスタマーサクセスという概念が広がりはじめてまだ期間が経っていません。
そのため、第一線でプロフェッショナルとなれば、企業にも重宝され市場価値が高まると言えます。
マネジメントコース
続いては、マネジメントとして昇格するキャリアパスです。
コールセンターSVのように、自分の経験をメンバーに伝承しながら、担当組織・チームの成果最大化に向けたマネジメントを行います。
人材育成という観点でのスキルも研鑽できます。
また、チームマネジメントからその先は、支社・事業部とマネジメントの規模感を高めていくことがマネジメントコースの一般的なキャリアパスとなります。
企画職などへのキャリアチェンジ
カスタマーサクセスで培える、分析力や仕組みづくりの能力を活かして、企画職など別の職種にキャリアチェンジすることも可能です。
主には顧客対応の経験をもとにしたマーケティングや、所属組織の企画職など、経験や知見を何らか活かせるポジションが最初のキャリアチェンジ先の想定となるでしょう。
カスタマーサクセス職の平均年収
カスタマーサクセス職の平均年収を年齢別に整理すると、下記のようになります。
| 20代前半 | 平均279万円 |
| 20代後半 | 平均301万円 |
| 30代 | 平均324万円 |
| 40代以上 | 平均354万円 |
一般的な営業職と比較するとそこまで大きな差はありませんが、将来的には右肩上がりに年収が上がって行く可能性も十分考えられるでしょう。
とあるIT系ベンチャー企業のカスタマーサクセスでは「年収1000万円貰えるCSになる」という高い目標を掲げて日々サポートを行っている人もいます。
カスタマーサクセス(CS)の転職志望動機例文
では、実際に未経験からカスタマーサクセス(CS)職に転職するための志望動機について例文を用いてご紹介して参ります。
志望動機例文を参考にしながら、ご自身の現在の境遇と照らし合わせてオリジナルな志望動機を作成されて下さいね。
カスタマーサクセス未経験転職志望動機例文
私は前職で新卒から転職前まで、同一企業で人材コーディネーターとして就業しておりましたが、企業からの電話を受けることはあっても、基本的に対応する対象は一般の求職者です。
長年、一般の方としかやり取りして来ず、法人のクライアントの力になりたいと考えたことがきっかけで、カスタマーサクセス部門へキャリアチェンジしたいと思い志望しました。
サービスを利用していただくうえでもっと良い利用方法がないか、何か不満はないか、クライアントに寄り添って提案してまいりたいと考えております。
これまでの求職者との対応で培ったヒアリング能力を活かしてカスタマーサクセスに取り組んでいきます。
前職での経験ではtoCという一般消費者の電話対応しか行なっておらず、対法人であるtoBの顧客対応をやりたいというのは立派な未経験からの志望動機になり得ます。
これまでの経験を活かせるという部分がアピールできている点も非常に素晴らしい志望動機例文と言えますね。
カスタマーサクセス未経験転職志望動機例文
私はこれまで出版社で書籍編集の仕事に携わり、ベストセラー作品に携わることができ新人編集者の指導的立場を任されることになりました。
今回、御社のカスタマーサクセス職に応募させて頂きましたのは、顧客の声をサービスの形にしていく点に魅力を感じたからです。
学生時代は、バスケ部の副部長として部長を支え、メンバー外になった部員をフォローする役回りを担い県ベスト8の成績を残すことができました。
相手に奉仕し、導くことで達成感を得られる貴重な経験をしました。
商品やサービスを作って終わりではなく、ユーザーの動向をもとに商品を改善していき、顧客の成功を一番に考える御社の一員として貢献をしたいと考えております。
学生時代や前職での経験から、カスタマーサクセスに求められる顧客志向を兼ね備えているとアピールします。積極的・能動的な印象を与えましょう。
もう一つカスタマーサクセスへの転職志望動機をご紹介します。
カスタマーサクセスへの転職理由例文
私は前職でWEB広告系の営業職に従事していましたが、どうしても営業に任されている仕事の範囲は「契約を取るまで」が営業の仕事で、肝心の顧客接点が一番多いのは運用担当でした。
なので、自分が契約を取ったお客様に効果を還元できているのかどうかさえも、日々の営業活動で全く見えなくなってしまっていた状態で、もどかしさをずっと長い間感じていました。
しかし、カスタマーサクセスという職種があることを知り、顧客と二人三脚のパートナーのような存在で、自社サービス導入後のアフターフォローに携われるという点にとても魅力を感じています。
前職の営業のような「サービスを売って終わり」ではなく、売った後に真の顧客価値を発揮できるかどうかという点に主軸を置いて、カスタマーサクセスとして結果を出して行きたいと考えております。
カスタマーサクセスを志望している人に多いのが「営業のように売って終わりではなく、顧客と長期的な関係を築いていきたい」という理由で、非常にカスタマーサクセスという仕事とマッチした考え方です。
前職の具体的な経験を踏まえつつ、どうしても前職のポジションでは自分のやりたいことが叶えられなかったから今回転職を検討していると分かってもらえれば、後ろ向きな志望動機とは捉えられないでしょう。
カスタマーサクセスへの転職理由例文
私はカスタマーサクセスの職種は未経験ですが、これまでの接客経験を通じて顧客の求めていることを聞くヒアリング力に自信を持っております。
カスタマーサクセスという仕事の性質上、顧客に親身になって二人三脚でサポートしていき満足度を高めることは自分自身のスキルを活かせると自負しております。
また、IT・WEB業界についてはかねてから憧れと興味があったため、今では在職中の傍ら書籍やインターネットを通じて業界の知識を勉強しています。
カスタマーサクセス志望動機/自己PR作成のコツ
カスタマーサクセスの志望動機や自己PR作成のコツとしては、
職種や仕事内容魅力を中心に作成
今までの経験やスキルをアピール
会社理念に共感していることをアピール
上記3点を中心に志望動機や自己PRを作成することが重要です。
カスタマーサクセス未経験者の自己PR例文
私はコミュニケーション能力が高く、お客様との関係を築くことが得意で、人と接することが好きでお客様の問題を解決することにやりがいを感じます。
カスタマーサクセスに興味を持った理由は、お客様の立場に立ちサービスや製品の問題を解決することができることに魅力を感じたことと、お客様とのコミュニケーションを通じて、お客様のビジネスに貢献できることがやりがいとなると考えているからです。
過去にはアルバイトとして接客や販売の仕事を経験し、お客様からの要望やクレームに対して丁寧に対応しお客様からの評価を高めることができました。チームワークを大切にし、共に仕事を進めることができる能力も持っています。
カスタマーサクセスのポジションに応募することで、お客様に対して真摯に向き合いサービスの改善やお客様満足度の向上に貢献することを目指します。
カスタマーサクセスの仕事は未経験ではありますが、熱意とやる気を持って自ら成長し貢献することを誓います。
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