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営業職の転職

カスタマーサクセスに転職するための全知識!営業との違いや年収

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「カスタマーサクセスって、営業と何が違うのだろう?」「カスタマーサクセスとして転職したい!」などと、思ったことはありませんか?

カスタマーサクセスとは簡単に言うと、既存顧客の成功や業績アップなどに向けて、精力的にサポートを行う職種を指します。

主にIT企業で採用されており、クライアントが新しいシステムやアプリを利用する際、導入支援や運用のためにマニュアルの作成・システム担当者へのトレーニングと称した研修・最適な使い方に至るまでをカスタマーサクセスがサポートします。

下記は勤怠システムなどを法人向けに提供している「Salesforce」のカスタマーサクセスグループ紹介動画です。

▼カスタマーサクセスの仕事イメージ

顧客が商品を通じて成功するまでを導くのが、カスタマーサクセスに与えられたミッションと言えます。

新しい概念のキャリアのため、ネットや書籍でもカスタマーサクセスに関する情報が不足しているのが現状です。

そこで今回、大手転職エージェントでキャリアコンサルタントとして、数多くの転職サポートを実現してきた私が、カスタマーサクセスの全容を明らかにするべく、営業との違いや年収など徹底的に解説をしたいと思います。


カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、契約をした顧客が商品やサービスの価値を感じる前に解約・返金要求をしないよう、顧客の成功体験を引き出す役目を担っています。

最近ではサブスクリプション系(※定期的に利用料金が必要なソフトウェアやサービス)の企業でもカスタマーサクセス職を採用する傾向が増えていますね。

ここでは、カスタマーサクセスが果たしている役割について、具体的に例を挙げながらご紹介していきましょう。

名刺アプリITサービス企業

名刺アプリサービスを提供していて、最近マザーズ上場を果たした「Sansan」のような企業でも、カスタマーサクセス職は大活躍します。

名刺管理アプリを導入した法人顧客に対して、

・どのような使い方をすれば良いのか
・どのようにして社内に推進していくか
・更に効果を発揮するためのプラン提案
…etc

上記のように、法人の成果最大化を測るために、あらゆる角度から二人三脚でサポートしていくイメージとなります。

下記はSansanのカスタマーサクセスマネージャーによる仕事紹介動画なので、ぜひご覧になられてみて下さい。

▼Sansanのカスタマーサクセスとは

▶︎Sansanのカスタマーサクセス求人はコチラ

経費・会計管理ソフト販売会社

経費・会計ソフトの「楽楽清算」を提供する株式会社ラクスでは、自社製品を利用している顧客を成功に導くため、顧客ニーズを分析します。

ソフトの初期設定から確定申告に関する相談までをフォローしつつ、顧客の声に基づき、社内の業務改善コンサルティングを中心に行うのが、カスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサクセスは、直接顧客を担当しているサポート部門のマネジメントも行い、組織力向上を図ります。

▼楽楽清算のサービスイメージ動画
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大手学習塾

大手学習塾「河合塾」などの企業でカスタマーサクセスが配置されているのは、主に生徒の保護者対応をする部署です。

保護者が専用のサイトからログインし、マイページから質問すると、2分以内にチャットで返信するなど、スピーディーな対応で不満を解消していきます。

講座・イベントの参加率の向上、退塾を防ぐことを目的としています。

保護者の声から、講師採用の基準やカリキュラムの見直しなどサービス改善に踏み込んだ提案を会社に対して行います。

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大手英会話スクール

大手英会話スクールでは、営業ノルマが高あるため、やや強引なセールスになってしまう傾向があります。

カスタマーサクセスが、営業部と連動して契約後のレッスン状況に不満がないか細やかに確認をしつつ、解約につながらないように顧客のカリキュラムや予算面などをフォローします。

社内における商品開発やサービスプロセスの改善を積極的に提案していくことが主な役割です。

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カスタマーサクセスの1日の流れ

では、よりカスタマーサクセスの仕事内容をイメージしやすいように、1日の仕事の流れについて具体的に見ていきましょう。

<9:00>
出社。メールチェック&社内のイントラを確認。

サポートチームの新人メンバーからメールの内容について相談を受ける。顧客へ直接電話したほうが良さそうな内容だったので、夕方以降に対応するよう指示する。

<10:30>
業務改善MTGに出席する。

顧客を担当しているメンバーから、自社商品・問い合わせに対するクレームなどからサービスラインの改善提案を聞く。同時にメンバーのサポート品質もチェックする。

<12:00>
昼食。カスタマーサクセスのメンバーとオフィス近くでランチ。

転職してきたばかりの新人メンバーもいるため、人柄を見る意味でも貴重な時間。

<14:00>
運用フェーズでよくある顧客からの問い合わせ対応をマニュアル化するため、メンバーへ個別ヒアリングを行っていく。

<16:00>
自社システム導入に向けての営業企画会議に参加。導入・運用までの流れを共有。

事業企画部として提案内容について意見を求められる。

<20:00>
朝に相談してきたメンバーから顧客対応の報告を受ける。

翌日のタスクを整理し、退社。

上記のような流れがカスタマーサクセスの一般的な仕事のイメージとなります。

カスタマーサクセスと営業の違い

では、カスタマーサクセスと営業との違いについて解説をしていきましょう。

他人の成功を喜べる

一般的な営業は契約・受注すれば終わり、売り切り型のスタイルが中心です。

そのため、営業とは契約までは頻繁に会いコミュニケーションを重ねるものの、契約後は音沙汰がなくなるといったケースは少なくありません。

しかしカスタマーサクセスは、契約後の顧客に対して満足度が最大化されるためのフォローアップを中心に行います。

営業は新規客・カスタマーサクセスは既存客と、力を入れるターゲットに違いがあります。

新規開拓をして受注することでモチベーションをあげる営業とは違い、自分の成功よりも他人の成功を喜べるサーバントリーダーとして素養がある人が求められます

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粘り強く取り組める

営業は自社商品やサービスを購入してくれる相手を探すのに対し、カスタマーサクセスは、購入した顧客がどのようにすれば満足いくかを追求する仕事です。

営業であれば、契約できなければ「気持ちを切り替えて、次を探そう」と、他のお客を探すことができます。

これに対してカスタマーサクセスは、返金など経済的な損失を被る可能性が出てくるため、できるだけ継続して顧客でいてもらう必要があります。

ITリテラシーが高くない顧客も少なくないため、顧客側の操作ミスにも関わらず、クレームを訴えてくるケースなども含めて、カスタマーサクセスには辛抱強さが求められます。

顧客の自社商品・サービスに対する不満と向き合い、成功するところまで寄り添うには、相当の粘り強さが必要です。

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他部署と連携ができる

カスタマーサクセスは、組織を横断的に改善するため、他部署との連携が必要不可欠です。

赤社外の人と接する機会が多い営業に対し、カスタマーサクセスは社内の従業員に対してコミュニケーションを図る機会が少なくありません。

営業部だけでなくシステム部やマーケティング部など社内の部門と調整作業が必要になりますので、それぞれの部署の利害を把握し、従業員満足度も意識できる人が望ましいとされています。

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高い分析力が求められる

営業であれば、人と会うためにフットワークが軽く行動的な人物が望ましいとされています。

一方、カスタマーサクセスでは、分析力が高いタイプが歓迎されます。

顧客離れの原因になっているボトルネックを突き止め、改善に向けて効果的な施策を実施するための提案を行うには、迅速さやスピードの速さよりも、分析力に秀でていなければなりません。

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プロジェクトを推進できる

営業であれば、営業事務やアシスタントと一緒に仕事をすることが多いのですが、カスタマーサクセスは、社内のすべての部署・人と協業する場面が増えてきます。

そのため、なにかしらのチームメンバーを率いたプロジェクト推進経験がある人は、採用されやすいです。

顧客の要望と社員との板ばさみにならないためにも、カスタマーサクセスには、高いプロジェクト運営スキルが求められます。

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カスタマーサクセス職の平均年収

カスタマーサクセス職の平均年収を年齢別に整理すると、下記のようになります。

20代前半 平均279万円
20代後半 平均301万円
30代 平均324万円
40代以上 平均354万円

一般的な営業職と比較するとそこまで大きな差はありませんが、将来的には右肩上がりに年収が上がって行く可能性も十分考えられるでしょう。

カスタマーサクセスに転職するには?

カスタマーサクセスに転職するには、対個人の販売経験者よりも、法人営業・コンサルティング営業など課題解決のセールス経験者が好まれる傾向にあります。

また、比較的新しい職種のため、カスタマーサクセスの部署を立ち上げた経験を持つ人は、即戦力として引き合いが強くなります。

ただし、もちろん未経験であっても転職することは可能です。

カスタマーサクセスの求人を見つけるには転職エージェントに登録するのがお勧めで、特にカスタマーサクセス職の取り扱いが多いのがdodaです。

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dodaを活用すれば、業界最大級の求人の中からカスタマーサクセスを募集している企業を、専任のキャリアコンサルタントが厳選して紹介してくれます。

たとえば、今現在dodaで公開されているカスタマーサクセスの求人を一部紹介すると、以下のような企業が挙げられます。

Sansan株式会社 名刺管理サービス「Sansan」の顧客への導入と運用
JapanTaxi株式会社 日本最大級の配車アプリ。配車プラットフォームを提供。
株式会社ネオキャリア 自社サービス導入にあたって、顧客企業に必要となる業務の確認。
株式会社メドレー オンライン診療システムを利用している医療機関へのシステム導入サポート。

上記求人についてはまだごく一部なので、ぜひdodaに登録してカスタマーサクセスの非公開求人を色々と探してみましょう。

▶︎カスタマーサクセス求人をもっと探す

★Check★

もし既に「dodaは使った経験がある」「あまり良くなかった」という場合は、代替案として「パソナキャリア」を活用することをお勧めします。

パソナキャリアはdodaと比較すると求人の数こそ少なくはなりますが、キャリアコンサルタントによる親身なサポートで2019年顧客満足度No.1に選ばれているんですね。

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実際に私もパソナキャリアを活用した経験があるのですが、やはりサポート力は非常に高いと感じたので、ぜひdodaの代わりか、あるいは併用して活用してみましょう。

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カスタマーサクセスの転職志望動機例文

では、実際にカスタマーサクセス職に転職するための志望動機例文についてご紹介して参ります。

志望動機を参考にしながら、ご自身の現在の境遇と照らし合わせてオリジナルな志望動機を作成されて下さいね。

カスタマーサクセス転職志望動機

私はこれまで出版社で書籍編集の仕事に携わり、ベストセラー作品に携わることができ新人編集者の指導的立場を任されることになりました。

今回、御社のカスタマーサクセス職に応募させて頂きましたのは、顧客の声をサービスの形にしていく点に魅力を感じたからです。

学生時代は、バスケ部の副部長として部長を支え、メンバー外になった部員をフォローする役回りを担い県ベスト8の成績を残すことができました。

相手に奉仕し、導くことで達成感を得られる貴重な経験をしました。

商品やサービスを作って終わりではなく、ユーザーの動向をもとに商品を改善していき、顧客の成功を一番に考える御社の一員として貢献をしたいと考えております。

学生時代や前職での経験から、カスタマーサクセスに求められる顧客志向を兼ね備えているとアピールします。積極的・能動的な印象を与えましょう。

もし志望動機の作成の仕方がイマイチわからないという場合は、先ほどもご紹介した転職エージェント「doda」を活用して添削をしてもらいましょう。

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IT・WEB業界専任のキャリアコンサルタントがあなたの担当となり、書類選考や面接に通過するための志望動機を一緒にブラッシュアップしてくれる筈です。あなたがカスタマーサクセス職に就き活躍する日を楽しみにしています。

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