自社商品やサービスを購入・契約いただいた後も、お客様と一緒に伴走しながら課題を解決し「顧客の成功」へと導くカスタマーサクセスの仕事。
やりがいはあるものの、日本では比較的新しい職種のため、この先のキャリアが描けないと不安を感じていないでしょうか？
筆者もカスタマーサクセスとして働いて3年目になったタイミングなのでそのお気持ちはよくわかります。
カスタマーサクセスの業務は多岐に渡るため、その経験を活かすことでさらなるキャリアアップが目指せますよ。
今回は、カスタマーサクセスの仕事に迷いを感じてる方向けに、カスタマーサクセスの実情や今後のキャリアアップとなる転職先について詳しく解説しています。
カスタマーサクセスをやめて転職したいと考えている方にキャリアパスや転職先のおすすめを厳選して紹介しますのでぜひご参考ください。
【2024年8月9日更新】
目次
- カスタマーサクセスの職務内容
- カスタマーサクセスを辞めたい理由
- カスタマーサクセスから転職するメリット/デメリット
- カスタマーサクセスとして働くことで身につくスキル
- カスタマーサクセスの市場価値は高い
- カスタマーサクセスからのキャリアパス5選
- カスタマーサクセスからのキャリアパス⓪：昇進や職種転換
- カスタマーサクセスからの転職先①：他企業のカスタマーサクセス
- カスタマーサクセスからの転職先②：人材営業職
- カスタマーサクセスからの転職先③：マーケティング職
- カスタマーサクセスからの転職先④：コンサルタント
- カスタマーサクセスからの転職必勝のコツ3選
- カスタマーサクセスからの転職先をもっと知る方法
- カスタマーサクセスからのキャリアパスに関するQ&A
カスタマーサクセスの職務内容
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援することで、自社製品やサービスの継続利用を促進する重要な役割を担っています。
BtoBのSaaS企業を中心に、サブスクリプション型サービスにおいて広く導入されています。
SaaSやサブスクリプションサービスでは、一度獲得した顧客を長期的に維持し、ファン化していくことが不可欠です。
そのため、カスタマーサクセスの本質は、顧客の目的達成をサポートしつつ、自社の収益拡大にも貢献することにあります。
具体的な職務内容を、4つのフェーズに分けて解説します。
導入・オンボーディングサポート
初期段階では、顧客が製品やサービスに円滑に馴染めるよう、トレーニングの提供や設定サポートを丁寧に行います。
顧客が早期に製品の価値を実感できるよう、きめ細やかなフォローアップと迅速な対応が求められます。
オンボーディングを成功に導くことができれば、長期的なサービス利用と顧客満足の獲得につながる可能性が生まれるため、カスタマーサクセスにとって非常に重要なフェーズと言えます。
利用促進・アクティブ化推進
顧客が製品を最大限に活用し続けられるよう、定期的なモニタリングと適切なサポートを行います。
ウェビナーなどで顧客に対して幅広く新機能や効果的な使い方を学べる機会を提供したり、担当顧客に対して個別対応を行います。
顧客のサービスに対する熱量が低下しないように定期的な接点を持ち、不明点の解消や、利用方法へのポジティブなフィードバックなどを継続して実施します。
解約率の低下施策推進
顧客の解約を防ぐことは、カスタマーサクセスの重要なミッションの一つです。
仮に顧客の満足度が低下するような状況に陥ってしまった際には、解約原因の特定と早期の改善策立案を行います。
丁寧で迅速なサポートを行うことで、顧客満足度を高め、長期的なサービス活用に向けた関係構築を図ります。
また、顧客から頂いたフィードバックを、社内の関連部署へ共有することで、サービスや製品の改善にも取り組むことも役割の一つです。
アップセル・クロスセルによる取引拡大
既存顧客への追加サービスや新製品の提案も、カスタマーサクセスの大切な責務です。
顧客ニーズとサービス利用状況を分析し、最適な提案を行うことで、顧客の課題解決と企業の売上増加を両立を目指します。
日頃の関係構築や顧客理解が成果に直結する、カスタマーサクセスとしての実力の見せ所と言えます。
カスタマーサクセスを辞めたい理由
やりがいのあるカスタマーサクセスの仕事ですが、状況によっては「仕事が辛い」と感じてしまうこともあるでしょう。
カスタマーサクセスを辞めたいと感じる具体的な5つの理由を解説します。
理由①：これからのキャリアパスが見えない
サブクリプション型のSaaSビジネス普及が追い風となり、日本では2018年頃からカスタマーサクセスを取り入れる企業が増えてきましたが、アメリカが発祥の職種であり、日本でのキャリアパスはまだまだ不透明です。
現状ではカスタマーサクセス部の管理職に昇給しマネジメントを行うか、現場でより大きい法人を対応し続けるかの2つが主な柱となり、今後のキャリアが見えにくい傾向にあります。
理由②：働く環境が合わない
カスタマーサクセスで働く職場は、スタートアップやベンチャー企業などが多く労働環境や制度が整っていないケースもあるため、福利厚生の充実した職場を望む場合にはギャップが生じてしまうでしょう。
またスタートアップやベンチャー企業は事業の意思決定が早いため、スピード感を持って仕事を進める必要がありますので、なかにはついていけないと感じる人もいるようです。
理由③：仕事の重要性が社内で理解されない
カスタマーサクセスは顧客の声をプロダクトに反映し、サービス改善につなげる大切な役割をもっていますが、重要性を会社が理解していない場合には、プロダクト開発が進まないなどうまく連携を取ることができません。
サービス改善ができなければ、もちろん顧客に充分な価値提供が難しくなり、会社と顧客との間で葛藤を感じ辛い思いをすることがあります。
理由④：求められるスキルが高い
カスタマーサクセスは顧客の課題を特定するために仮説検証しながら、顧客の課題を解決していくケースがほとんどですので、コミュニケーションスキルや分析力、プレゼン力など、求められるスキルが多岐にわたります。
どれかひとつでも苦手なものがある場合には、仕事が円滑に進められずに苦しく感じることもあります。
理由⑤：顧客からの要望・クレームを受けやすい
カスタマーサクセスは顧客と関係が密になりやすく、一番近しい存在で、プロダクトへの要望を伝えられる機会も多くあります。
ですが、会社の状況によっては資金や人手不足でいただいた改善要望にすべてお応えできない場合もでてきます。
また不具合や障害が起きたときにはダイレクトにクレームを受けやすく、「自分のせいではないのに…」と不満を感じることもあります。
カスタマーサクセスから転職するメリット/デメリット
辞めたいと思うこともあるカスタマーサクセスの仕事ですが、新しいキャリアを視野に入れたときに役立つカスタマーサクセスから転職するメリット・デメリットをそれぞれ解説していきます。
カスタマーサクセスから転職するメリット
- 年収アップが見込める
- キャリアアップにつながる
- よりよい職場環境で仕事ができる
年収アップが見込める
近年カスタマーサクセスという職種はかなり需要が高まっており、市場価値は高いと想定されており、事業で利益を出すためには、継続的に顧客に購入や契約をしてもらう必要性が浸透してきたからです。
解約率は月3%未満で抑えていた、継続率は95%に維持していたなど自信をもって実績となる数字が伝えられる場合は、転職市場において評価も受けやすくなります。
キャリアアップにつながる
カスタマーサクセスで得た特定のスキルを活かし、より専門的な高い能力を身につけることでさらなるキャリアアップが見込めます。
例えば分析力を極めてアナリストに転身する、顧客折衝力の強みを活かして法人営業に転職するなどさまざまな道筋が作れますよ。
よりよい職場環境で仕事ができる
スタートアップやベンチャー企業という不安定な職場から基盤のしっかりとした職場へ移ることが可能です。
福利厚生が充実していると長く働き続けられるという利点も生まれますし、人間関係もリセットされるので新たな気持ちで仕事をスタートできますね。
カスタマーサクセスから転職するデメリット
- これまでの実績がなくなる
- 年収が下がるリスクがある
- ゼロから人間関係構築が必要になる
これまでの実績がなくなる
転職することでこれまで社内で積み上げてきた実績がなくなり、新しい結果を作る必要があります。
たとえ今の職場で胸を張って言える実績があったとしても、新しい会社ではゼロからのスタートとなり、結果がすぐには出せないケースもあります。
年収が下がるリスクがある
これまでの経験が評価されない会社や未経験職種に転職する場合は、年収が下がってしまう可能性があります。
新しい会社で結果を残すことで昇給も考えられますが、事前に初年度の年収は確認しておくと安心です。
ゼロから人間関係の構築が必要になる
新しい職場となるため、社内の人間関係も一から作っていく必要があり、すぐに打ち解けられるようであれば問題はないですが、職場によっては在宅勤務などでコミュニケーションをとれる機会も減っています。
同僚や上司と気軽に話せる環境ではない場合、関係構築が難しく業務に支障をきたすことも考えられます。
カスタマーサクセスとして働くことで身につくスキル
カスタマーサクセスの業務は幅広く、他職種と比べ多くのスキルを身につけることができます。
なぜなら日々顧客と常に向き合って仕事をするため傾聴力や課題解決能力、社内外を含めた調整力が必要となるからです。
カスタマーサクセスの仕事内容である「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」に分けて、主にどのようなスキルが習得できるのかを詳しく説明します。
オンボーディングスキル
オンボーディングは利用開始時にサービスや商品の導入方法を説明し、詳しいヒアリングから顧客が抱える課題の洗い出しを行い、そこから自社のプロダクトを使い、課題を解決するために必要な提案をしていきます。
このフェーズでは、顧客目線に合わせた説明会の実施やきめ細やかな丁寧なサポートが必要となり、傾聴力や課題解決能力が身につきます。
アダプションスキル
アダプションでは、顧客によりサービスや商品の価値を感じてもらい、利用率の向上や定着化を目指し活用度を上げ、顧客が使い続けてくれる環境を作ることが大切です。
顧客の立場を理解するための共感力、さらなる活用方法を提案できるプレゼン力がスキルとして身についていきます。
エクスパンションスキル
エクスパンションでは、サービスや商品の利用単価を上げるアップセルやその他のサービス利用を促すクロスセルを行います。
現状で満足するのではなく、より利用サービスを増やすことで顧客に業務改善を実感してもらいますので、少し先の未来を考えてもらえるような話し方のスキルも身についていきます。
カスタマーサクセスの市場価値は高い
カスタマーサクセスという職務の市場価値は年々高まっており、今後も高まる可能性を秘めています。
その理由について解説します。
SaaS市場が拡大している
まず一つは、SaaSサービスの台頭です。
SaaS企業では、顧客満足度の向上と長期利用の促進が不可欠となっています。
SaaSサービスを利用し慣れているクライアントはまだまだ少ないため、うまく活用できるようになるまでの伴走型のサポートが欠かせません。
また、基本操作や日常利用ができるようになった後で「より効率的に利用する方法」の提案を受けることで、さらなる満足度の向上に繋がり、長期利用・売上拡大に繋がるポイントとなっています。
そのためカスタマーサクセスが戦略的に活用されており、カスタマーサクセスに対する評価や重要性が高まっています。
事業やサービスのサブスクリプション化が進んでいる
近年では、SaaSサービスと同様に、既存の製品・サービスにおいてもアフターサポートも含めたサービスとしての販売や、サブスクリプション(月額課金）型のサービスの展開へと、事業内容を転換する企業が増えてきています。
サブスクリプションモデルは「契約して終わり」ではなく、「継続して利用してもらう」ことが事業成長において重要なポイントとなります。
長期的にサービスを活用してもらう、より効果的に活用してもらうために、サービス締結後に能動的な提案を行う役割をカスタマーサクセスが担うようになりました。
こうした事業スタイルの変化から、カスタマーサクセスの重要性が増して来ています。
カスタマーサクセスからのキャリアパス5選
カスタマーサクセスとして働くと、幅広い業務のスキルを身につけることができますが、では実際にこのスキルを活かした転職先にはどのような職種があるのでしょう。
この項目でカスタマーサクセスのスキルを活かした具体的なキャリアパスとして転職先を5つ詳しく紹介していきます。
カスタマーサクセスからのキャリアパス⓪：昇進や職種転換
まずはカスタマーサクセスからのキャリアパスとして、マネージャーへの昇進や営業(セールス)/マーケティングなど他職種へのジョブチェンジが挙げられます。
| マネージャー | チームリーダーやマネージャーとして、チーム全体の運営や業務改善などを担当 |
| 営業 | 培った知識や経験を活かして、セールス職へ転身し新規顧客獲得や営業活動、契約交渉などを担当 |
| マーケティング | 顧客のフィードバックやデータを活用して、マーケティング戦略の立案や施策の実施を担当 |
| 顧客担当のエキスパート | 特定の業界や分野の顧客を担当するエキスパートへ |
カスタマーサクセス自体が企業の中でも重要なポジションであり、自己成長を継続しスキルアップに努めることで、マネージャーや他職種など幅広い分野へとキャリアアップを目指すことができることが分かります。
カスタマーサクセスからの転職先①：他企業のカスタマーサクセス
はじめにカスタマーサクセスの転職先としておすすめするのは、他企業のカスタマーサクセスです。
これまでの実績をもとに、転職活動を行うことでよりよい条件で働くことが実現できますので、SaaS企業のなかでも売上高が高い企業を狙うと、より年収アップが見込めます。
転職先企業例
Sansan、サイボウズ、ラクス、マネーフォワード
転職志望動機例文
私は株式会社○○で大手法人のカスタマーサクセスを担当しております。
数年前から貴社のサービスを利用し、名刺に対する認識がビジネスで交換するものから人との出会いに変わり、自分の考えを変えたプロダクトを支えるカスタマーサクセスを募集していると聞き、ぜひ参画したく応募いたしました。
担当していた顧客の解約率は毎月2%以内に収めていた実績がありますのでこれまでの経験を活かし、自分自身も新たな価値を生み出せるようお客様の課題解決に取り組んでいきたいと考えております。
カスタマーサクセスからの転職先②：人材営業職
続いておすすめなのは人材営業職で、特に無形商材で利益率の高い人材業界は、年収も高い傾向にあり、おすすめする転職先になります。
これまでカスタマーサクセスで培った顧客への提案力や顧客折衝力が活かせる仕事です。
転職先企業例
リクルートHD、パーソルHD、パソナ、マイナビ
転職志望動機例文
これまでSaaS企業のカスタマーサクセスとしてお客様の課題解決に携わり、丁寧なヒアリングからそれぞれの問題にそった提案を行い、年間を通じたアップセルで昨年比150%の売上を作り出すことができました。
これまで培ったヒアリングスキルを活かし、かねてより関心をもっていた人材業界にチャレンジしたいと思い、応募させていただきました。
求職者にそった提案を行い、会社に貢献していきたいと考えております。
カスタマーサクセスからの転職先③：マーケティング職
次の転職先おすすめはマーケティング職で、特にWebを利用したマーケティングであるWebマーケターは今後かなり需要が高くなると考えます。
Webサイトのデータを分析して顧客にどんなニーズがあるのかを考え、検証、改善を行うことでWebサイトの流入やPVの増加を図りますので、マーケティングに関する総合的な知識に加え、Web特有の知識や知見も必要となるためキャリアアップの選択肢を広げやすくなります。
これまでカスタマーサクセスで培った顧客のニーズを把握する力や分析力が活かせるでしょう。
転職先企業例
電通、博報堂、サイバーエージェント、オプト
転職志望動機例文
前職で身につけた顧客の分析力を貴社で活かしたく志望いたしました。
これまではカスタマーサクセスとして顧客の課題にそった提案を行っておりましたが、そのなかで活用率や解約率などの結果を分析し、対応に活かすことでよりよい業務改善ができる点に魅力を感じていました。
現在インターネット広告を強みとする貴社であれば、これまでの調査・分析の経験を活かしつつ、広告運用のスキルを身に付けることでお客様に価値を提供していけると考えております。
カスタマーサクセスからの転職先④：コンサルタント
最後のおすすめ転職先はコンサルタントで、コンサルタントの仕事内容は企業や顧客から依頼を受け、問題解決するために向けた支援活動を行います。
業界によって課題は異なるものの、カスタマーサクセスから転職する場合、これまでの経験で得た課題発見力や問題解決能力が活かせる強みになります。
転職先企業例
PwCコンサルティング、デロイト・トーマツ・コンサルティング、日本IBM、アクセンチュア
転職志望動機例文
SaaS企業ではカスタマーサクセスとして3年間在籍し、一つのプロダクトを通じてお客様の課題解決に注力して参りました。
そのなかでプロダクトの利用だけではなく、多方面からの手段を考えアプローチすることでより素早く問題解決ができ、お客様への貢献度が高くなるのではと感じたことが転職のきっかけです。
これまでカスタマーサクセスで培った経験を活かし、コンサルタントとして新しいキャリアを構築していきたいと考え、志望いたしました。
カスタマーサクセスからの転職必勝のコツ3選
転職するからには失敗は避けたいと考えます。キャリアアップを目指した転職であれば絶対に成功させたいですよね。
「こんなはずではなかった…」とならないためにもカスタマーサクセスからの転職を成功させるコツは以下の3つです。
- 転職の目的を明確にする
- 自己分析をしっかりと行う
- カスタマーサクセスの経験を活かせる仕事を探す
それぞれ詳しく説明していきますので、転職を考えている方はぜひ参考にしてみてくださいね。
転職の目的を明確にする
まず転職する際には「なぜ転職したいのか」という理由をしっかりと考えることが大切で、転職の目的を明確にしたうえで、転職先で実現したいことを決めてから転職活動をはじめましょう。
今後のキャリアや仕事のやりがい、収入や労働環境など、職場を決める優先順位も事前に決めておくと求人を探すときにも迷いがありません。
自己分析をしっかりと行う
次にこれまでの自分の経験やスキル、実績の棚卸しを行い、自分の強みを見つけることで書類や面接でアピールできる点が明確になります。
重要な工程なのでじっくりと時間をかけて自己分析を行いましょう。
時系列で仕事内容を書き出し、工夫していた点や結果を出した点を記載していきますが、実績や成果は具体的な数字で書くことがおすすめです。
洗い出しが終わったら共有している事項を見つけ出し、自分の強みを明確にしていきましょう。
経験やスキルを活かせる仕事を探す
最後にカスタマーサクセスの経験を活かせる仕事を探しましょう。今まで蓄積した多くのスキルがあるのでそれを活かさない点はありません。
営業やマーケティング、経営企画など様々な職種に必要なスキルを身につけているはずですので、これまでの経験を活かした仕事を探すことで転職を成功させる近道になります。
カスタマーサクセスからの転職先をもっと知る方法
カスタマーサクセスからの転職先には紹介した以外にもさまざまな可能性があるものの、全ての業界や業種について一から調べるのはかなり大変です。
そのような場合は転職のプロである転職エージェントの知識と経験を頼りにするのがおすすめです。
転職エージェントには様々な業界や業種についての知識があるのは当然ですが、多くの転職者をサポートして転職を成功させてきた経験があります。
多くの企業から直接、中途採用の情報が来ていることもあり複数の転職エージェントに相談することもメリットになります。
いくつかある転職エージェントのなかからおすすめするのは「doda」と「マイナビエージェント」の2社です。
doda
「doda」は全業種を網羅した10万件以上の求人数は業界2位の多さで、手厚いサポートも好評です。
当サイト利用者数No.1のdoda
| 求人の豊富さ | ◎ 約9万件(極めて多い) |
| 対象年齢層 | 20代〜50代 |
| 書類選考通過率 | ○ やや高い |
| 年収アップ率 | ◎ 極めて高い |
マイナビ
「マイナビ」は若手20代の転職に強く、特にシステム開発系の求人が豊富にあり、担当エージェントの手厚いサポートも魅力です。
書類選考通過率No.1のマイナビ
| 求人の豊富さ | ○ 約5万件(業界No.2) |
| 対象年齢層 | 20代〜30代前半 |
| 書類選考通過率 | ◎ 極めて高い |
| 年収アップ率 | ○ 高い |
ぜひdodaとマイナビを活用して、カスタマーサクセスからの転職を成功させて頂ければ幸いです。
カスタマーサクセスからのキャリアパスに関するQ&A
カスタマーサクセスに向いてる人の性格は？
カスタマーサクセスに向いている人は、以下のような特徴を持っている人が挙げられます。
- 顧客志向：顧客満足度を高めるために行動できる人
- コミュニケーション能力：顧客企業や関係部署と円滑なコミュニケーションを取れる
- 問題解決能力：顧客企業が抱える問題に対して、素早く解決策を見つけ、提案できる
- チームワーク：関係部署との連携やチームメンバーとの協力ができる
- サービス業務に興味：顧客企業のサービス品質向上や満足度向上に貢献できる
上記のような特徴を持っている人がカスタマーサクセスに向いていますが、カスタマーサクセスは企業によって業務内容や求めるスキルが異なるため、応募する前に求人情報をしっかりと確認することも重要です。
カスタマーサクセスは激務？楽しい？
カスタマーサクセスは業界や企業によって異なりますが、一般的には激務と言われることが多いです。
激務の理由としては顧客企業のニーズや要望に応え、顧客満足度を高めるために常に顧客とのコミュニケーションや業務改善に取り組み、緊急のトラブル対応が必要になることもあるからです。
しかし、カスタマーサクセスの仕事は顧客企業が成功するために貢献するやりがいのある仕事でもあり、顧客企業からのフィードバックや評価が良いと達成感ややりがいを感じることができます。
顧客企業とのコミュニケーションを通じて顧客企業のビジネスに関する知識やスキルを磨くこともできますし、顧客企業のサービス品質向上や満足度向上に貢献することができるため、やりがいや楽しさを感じることもできます。
カスタマーサクセスの志望動機例文は？
カスタマーサクセスの志望動機の例文ですので、参考にしながらご自身のオリジナルな志望動機を作成していただければと思います。
私がカスタマーサクセスに興味を持ったきっかけは、顧客企業の成功に貢献することができるやりがいや、顧客とのコミュニケーションを通じて自身のスキルアップが期待できる点です。
私はコミュニケーション能力や問題解決能力が自己評価の高いところがあり、カスタマーサクセスの業務においては、顧客企業の要望に合わせた適切な提案やトラブルに対する迅速かつ適切な対応が求められます。
そのような状況においても冷静かつ迅速に対応できる自信があるため、カスタマーサクセスのポジションに挑戦して顧客企業の成功に貢献したいと考えています。
もしカスタマーサクセスへの志望動機が思い浮かばない場合は、dodaの転職エージェントに相談して担当キャリアアドバイザーに一緒に志望動機を考えてもらうことを強くお勧めします。
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